Sh!t hap­pens. Vor­tei­le einer posi­ti­ven Fehlerkultur

Eine konstruktive Fehlerkultur im Unternehmen ist wichtig. Sie beinhaltet einen offenen Umgang mit Fehlern, bei dem Fehler kommuniziert anstatt unter den Teppich gekehrt werden. Auf zwischenmenschlicher Ebene zahlt dies auf die Unternehmenskultur sowie die Arbeitsmotivation ein. Zum anderen, auf geschäftlicher Ebene, stärkt eine offene Fehlerkultur die Innovationsfähigkeit einer Organisation und bietet Chancen zur Weiterentwicklung.

Revolutionäre Funde der Wissenschaft entstanden aus vermeintlichen Fehlern. Einer der prominentesten Fälle ereignete sich 1928, als Alexander Fleming den resultierten Schimmelpilz in einer Bakterienkultur nicht als Fehler verstand, sondern weiter untersuchte und so Penicillin entdeckte. Heute rettet das Antibiotika Leben auf der ganzen Welt.

Im Interview: Christian Biedermann & Jan-Philipp Schwarz

Kurzum: Fehler gehören einfach zum Leben dazu, auch wenn sie uns ganz schön ins Schwitzen bringen können. Sowohl privat als auch im Job gilt: irren ist menschlich. So ist auch die Grundhaltung bei Coopers. Um mehr darüber zu erfahren, haben wir uns mit Christian Biedermann, Managing Director, und Jan-Philipp Schwarz, Business Manager, für ein Gespräch über die offene Fehlerkultur bei Coopers zusammengesetzt. 

Jan-Philipp, heute geht es um die Fehlerkultur von Unternehmen. Wir starten mit einer grundlegenden Frage: Was bezeichnest du als Fehler?
JPS: Gute Frage. Ich finde zwei Fehlerkategorien relevant. Erstens, grob fahrlässige Fehler. Und zweitens, Flüchtigkeitsfehler. Gerade Flüchtigkeitsfehler treten bei uns auf und können mich schon verärgern.

Was verstehst du unter einem Flüchtigkeitsfehler bei euch im Job?
JPS: Meine Leute handeln nach bestem Wissen und Gewissen und sind aufrichtig bestrebt, höchste Servicequalität zu liefern – und doch kann mal etwas schiefgehen. Etwa, wenn im Erstgespräch mit Kund:innen oder Kandidat:innen eine wichtige Information nicht eingeholt wurde. Oder wenn das Fingerspitzengefühl gefehlt hat; aber hier gilt zu berücksichtigen, dass wir eine Dienstleistung bieten, die ist personenabhängig – und Personen unterscheiden sich in ihrer Art und Wahrnehmung.

Da muss ich mir auch selbst an die Nase greifen: Ich bin ein perfektionistischer Vorgesetzter, das macht es natürlich auch nicht immer einfach, baut Druck auf und so passieren flüchtige Fehler.

Das klingt selbstreflektiert. Läuft man in einer Führungsrolle wie deiner Gefahr, blind für eigene Fehler zu werden?
JPS: Ja, definitiv. Man achtet viel auf das Verhalten und die Dynamik in seinem Team. Umso wichtiger ist es, sich mit Kolleginnen und Kollegen auf gleicher Positionsebene auszutauschen, sie darum bittet den Spiegel vorzuhalten und die einen challengen.

Was machst du, wenn ein Fehler passiert? Wie gehst du damit um?
JPS: Ich bohre nicht ewig auf Fehlern herum, bestrafe sie nicht. Vielmehr ist es mir wichtig, dass wir darüber sprechen, wieso es zu Fehlern kam und wie sie sich vermeiden lassen. Mir ist es wichtig, dass alle daraus lernen – darum sprechen wir auch in unserem Team Meetings offen über Fehler und die Learnings.

Ist das für den oder die Betroffene:n nicht unangenehm?
JPS: Das kann schon vorkommen, aber es geht uns allen überhaupt nicht darum, Kolleg:innen an den Pranger zu stellen. Vielmehr verstehen wir, dass wir auf diese Weise verhindern, dass der gleiche Fehler von anderen wiederholt wird. Das gehört bei uns zu einem starken Teamgeist dazu, gemeinsam an etwas zu wachsen.

Christian, eine Frage an dich. Was verstehst du unter einer positiven, offenen Fehlerkultur?
CB: Unternehmen mit einer positiven Fehlerkultur haben eine bestimmte Grundhaltung gegenüber Fehlern. Das ist wie Jan-Philipp gesagt hat; Mitarbeitende dürfen ausdrücklich Fehler machen und dann darüber sprechen, ohne eine Strafe zu befürchten.

Eine Studie von Ernst & Young aus 2018 hat gezeigt, dass Führungskräfte denken, man kann offen mit ihnen reden – ihre Mitarbeitenden sahen das aber anders. Wie stellt Coopers sicher, dass diese Diskrepanz nicht herrscht?
CB: Wir bemühen uns um eine Atmosphäre, in der man Fehler freiwillig ansprechen kann. Wir provozieren niemanden dazu etwas zu beichten und drängen niemanden in eine Ecke.

Wie macht ihr das?
CB: Fehler dürfen nicht das Selbstwertgefühl der Mitarbeitenden vernichten. Darum betrachten wir Fehler objektiv und gehen konstruktiv mit ihnen um. Nur so kann man auch aus ihnen lernen.

Und du, Jan-Philipp, wie vermeidest du Wahrnehmungsunterschiede zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitenden?
JPS: Mit Offenheit! Meine Türe ist immer offen und ich gehe selbst vollkommen offen mit meinen eigenen Fehlern um. Da gebe ich konkrete Beispiele, was mir passiert ist und wie ich damit umgegangen bin. Das kann auch mal aus dem Privatleben sein. Solche Gemeinsamkeiten schaffen Bindung und Vertrauen. Zudem normalisieren sie Fehler und ermutigen mein Team, über ihre zu sprechen.

Habt ihr für diese interne Kommunikation Prozesse oder Regeln?
CB: Wir agieren nach dem folgenden Schema:
– Was genau ist passiert?
– Was sind die Konsequenzen?
– Die Ist-Situation akzeptieren; das Leben geht weiter.
– Was lernen wir daraus und wie können wir diesen Fehler in Zukunft vermeiden?
Aufgrund der offenen Fehlerkultur weiss das Team, dass auch andere Fehler machen und dass das völlig okay ist.

Um den vierten Punkt aufzugreifen: Was macht ihr, damit Fehler sich nicht wiederholen?
JP: Eine Garantie gibt es natürlich nie. Aber durch das offene Teilen erfahren alle von potenziellen Fehlerquellen respektive werden auf bestimmte Situationen sensibilisiert. Nach dem zweiten oder dritten Mal erwarte ich dann eine Verbesserung. Es ist Teil meiner Aufgabe, zu sagen, dass etwas falsch ist, was falsch ist und wie es richtig wäre.

Bedeutet das, dass Fehler bei Coopers keine Konsequenzen nach sich ziehen?
CB: Wir möchten unsere Leute nicht zu sehr einschränken. Sie sollen nicht gehemmt und eingeschüchtert sein. Gravierende Konsequenzen gibt es nur dann, wenn es sich um vorsätzlich schädliches Verhalten handelt; aber das ist wohl selbstredend.

Damit ist das Interview zu Ende. Vielen Dank für eure Zeit, das aufschlussreiche Gespräch und die Einblicke in die Fehlerkultur bei Coopers.

5 Tipps zum Aufbau einer offenen Fehlerkultur

Abschliessend kommen hier unsere Top 5 Tipps zum Aufbau einer offenen und lösungsorientierten Fehlerkultur:

• Akzeptanz
  Fehler passieren einfach – in dem Fall muss man zu ihnen stehen, anstatt sie unter den Teppich zu kehren. Das muss allen Mitgliedern einer Organisation bewusst sein.

• Vertrauen
  Damit alle zu ihren Fehlern stehen, braucht es ein vertrauensvolles Arbeitsumfeld. Etwa, in dem auch Führungskräfte über ihre Fehler informieren.

• Objektivität
  Es darf nicht darum gehen WER einen Fehler gemacht hat, sondern WARUM er passiert ist.

• Rationalität
  Fehler sind nicht persönlich zu nehmen; sie müssen auf rationaler statt emotionaler Ebene behandelt werden. Daraus lernen und weitermachen.

• Routine
  Damit es sich „normal“ anfühlt, Fehler zu machen, sollten sie regelmässig Bestandteil von Team-Besprechungen sein, zum Beispiel als „F*ck Up Stories“.

Wie wird in eurem Arbeitsumfeld mit Fehlern umgegangen? Was machen eure Vorgesetzten und Kolleg:innen gut, was würdet ihr euch zukünftig noch wünschen?

Schreibt uns gerne eine E-Mail zu dem Thema oder kommentiert eure Erfahrungen, Wünsche und Inputs auf LinkedIn, Instagram, Facebook oder Xing. Wir sind gespannt auf eure Meinungen.

Eure Coopers Family

PS: Unser Interview-Ratgeber hilft, um Fehler im Job Interview zu vermeiden Du kannst ihn bequem und kostenlos als PDF herunterladen.